Krankenkasse: Unzufriedenheit der Versicherten mit Service wächst

Gesundheit ist das höchste Gut, aber auch teuer zu bezahlen. Doch wer monatlich hohe Beiträge für seine Krankenversicherung entrichtet, der erwartet nicht nur von seinen behandelnden Ärzten perfekte Leistungen und einen exzellenten Service, sondern auch von seiner Krankenkasse.

Doch die Zahl der Versicherten, die sich mit ihrer Krankenkasse um eine Kostenübernahme streiten, nimmt zu. Während manche Versicherte die Verweigerung einer beantragten Leistung einfach hinnehmen, wenden sich andere an den Ombudsmann.

Seine Aufgabe ist es, zwischen Krankenkassen, Ärzten und Versicherten moderierend zu vermitteln. Wie eine Statistik des Bundesamtes für Gesundheit belegt, stieg die Anzahl der Fälle, die von der Ombudsstelle Krankenversicherung zu bearbeiten waren, im Zeitraum von 2008 bis 2010 steil an und verharrt seitdem auf einem hohem Niveau.

Häufigster Beschwerdegrund: Ablehnung von Leistungen

Die NZZ berichtete beispielsweise über den Fall einer jungen Mutter, die eine Kostenerstattung für die Impfung ihres Neugeborenen bei ihrer Krankenversicherung beantragt hatte, jedoch abgelehnt wurde. Da der Arzt die Impfkosten auf die Rechnung der Mutter gesetzt hatte, wurde die Zahlung in Höhe von 80 Fr. abgelehnt – obwohl Mutter und Kind bei derselben Krankenkasse versichert sind und es offensichtlich war, dass das Baby geimpft worden war. Ein freundlicher Hinweis auf den Fehler hätte eigentlich genügt, doch der Versicherer bestand darauf, dass eine neue Rechnung eingereicht wird.

Schlechter Service als Methode?

Doch nicht immer ist es die ausufernde Bürokratie, die das Verhältnis zwischen Versicherten und Krankenkasse belastet. Der Verdacht hat sich erhärtet, dass speziell einige der sogenannten Billiganbieter schlechten Service als Methode anwenden, um Versicherte, die hohe Kosten verursachen, aus dem Vertragsverhältnis zu drängen. Bei diesen Anbietern gehören extrem lange Bearbeitungszeiten zu einer kundenunfreundlichen Strategie und sind nicht das Ergebnis einer ineffizienten bürokratischen Struktur. Denn: Bleibt der Antrag mit einer hohen Forderung über eine lange Zeit hinweg unbearbeitet liegen, kann das den Betroffenen möglicherweise in grosse finanzielle Bedrängnis bringen und ihn zum Wechsel der Kasse veranlassen. Hierdurch sinkt das Risiko für die erste Krankenkasse und werden die Belastungen zu ihrem Vorteil reduziert.

Unlautere Tricks bei Kündigungen

In manchen Fällen wollen Krankenkassen ihre Kunden aber auch länger halten, als es den Versicherten lieb ist. So liegen der Ombudsstelle Krankenversicherung etliche Beschwerden von Kunden vor, deren ordnungsgemässe Kündigungen behindert wurden. So kommt es beispielsweise bei einigen Krankenkassen vor, dass sie zum Jahreswechsel keine Post entgegennehmen und die Mitgliedschaft somit um ein weiteres Jahr bestehen bleibt. Auch der Fall einer Kundin, die sich den pünktlichen Eingang ihrer Kündigung im Kundencenter ihrer Krankenkasse bestätigen lassen wollte, verdeutlicht die unlautere Vorgehensweise einiger Krankenkassen: Ihr wurde die Annahme des Kündigungsschreibens einfach verwehrt.

Kundenbindung durch Imageverbesserung der Krankenkassen

Diese dubiosen Praktiken erscheinen gerade vor dem Hintergrund der Diskussion um die Einführung einer Einheitskasse als besonders fragwürdig. Spätestens jetzt sollten die Krankenkassen den Ernst der Stunde erkennen. Denn nur ein fairer Umgang mit dem Kunden und ein perfekter Service führen dazu, Versicherte von den Vorzügen der jeweiligen Krankenkasse zu überzeugen. Zugleich aber sollten auch die Versicherten eine adäquate Leistung für ihr gutes Geld einfordern.

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