Krankenkasse: Müssen Schweizer Krankenkassen bei Fehlern nachbessern?

Auch bei der Krankenkasse kommen wie überall, wo Menschen arbeiten, Fehler vor.

Die Beschwerdezahlen bei der Ombudsstelle Krankenversicherung steigen unaufhörlich und legen die Vermutung nahe, dass es sich hier um strukturelle Unternehmensmängel handelt. Auch ineffiziente und kostenintensive Arbeitsweisen und eine nicht eben versichertenfreundliche Einstellung lassen sich vielerorts beobachten. Es stellt sich also die Frage: Müssen Schweizer Krankenkassen nachbessern?

Die häufigsten Probleme

Sieht man sich an, welche Art von Streitfällen bei der Ombudsstelle gemeldet werden, so fällt auf, dass etwa die Hälfte der Streitfälle Versicherte betrifft, die lediglich über eine Grundversicherung verfügen. Bei Versicherten, die dagegen entweder nur eine Zusatzversicherung oder Grund- und Zusatzversicherung haben, ist die Zahl der Streitfälle nur halb so hoch. Bei nahezu der Hälfte aller Schlichtungsfälle geht es um Fragen der Leistungserstattung. Auch Probleme wegen eines Versicherungswechsels kommen häufig vor. Diese beiden Arten machen 80 % aller Schlichtungsanfragen aus. Als dritthäufigster Grund für Streitigkeiten gelten Prämien.

Was die Anzahl der registrierten Fälle betrifft, so sieht die Ombudsstelle hier eine bedenkliche Steigerung in den letzten Jahren. Die Zahl der Fälle ist von 4500 im Jahr 2008 auf 6500 im Jahr 2013 gestiegen. Die Dunkelziffer der Streitfälle dürfte weit höher sein – viele Versicherte wenden sich nämlich nicht an die Schlichtungsstelle, weil sie entweder glauben, chancenlos zu sein oder weil die Streitbeträge zu niedrig erscheinen. Die Santésuisse betont jedoch, dass die Schweizer Krankenkassen mehrere Millionen Menschen betreuen, sodass Fehler schlichtweg nicht zu vermeiden sind. Demnach müssen die Schweizer Krankenkassen pro Jahr mehr also 100 Millionen Belege bearbeiten.

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Sind die Klagen übertrieben?

Vergleicht man die Zahl der Versicherten mit der Zahl der Beschwerden, so ergibt sich tatsächlich kein allzu besorgniserregendes Bild. Auf 8 Millionen Versicherte bei 94 Krankenkassen fallen lediglich 6500 registrierte Streitfälle. Um eine angemessene Beurteilung vornehmen zu können, müsste man die Dunkelziffer kennen – also jene Streitfälle, bei denen keine Meldung vorgenommen wird. Eine solche Ziffer genau zu bestimmen, ist jedoch unmöglich.

Wirft man jedoch einen Blick auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit, so fällt auf, dass drei Viertel der Versicherten „sehr zufrieden“ mit den Leistungen ihrer Krankenkasse sind. Über die Hälfte äussert sich insgesamt positiv. So katastrophal kann die Serviceleistung also kaum sein. In vielen Ländern, deren Krankenversicherungsmodell mit dem der Schweiz vergleichbar ist, sind die Zahlen registrierter Beschwerden viel höher. Auch die Kundenzufriedenheit schneidet deutlich schlechter ab als in der Schweiz. So machen die Schweizer Krankenkassen im internationalen Vergleich also einen durchaus positiven Eindruck.

Zu viel Bürokratie und zu wenig Effizienz

Auch für eine Krankenkasse ist es von besonderer Wichtigkeit, so unbürokratisch wie möglich und dabei dennoch effizient zu arbeiten. Je besser dieser Spagat gelingt, desto geringer sind auch die Verwaltungskosten und somit die Prämien für die Versicherten. Auch wenn hier kein dringender Nachbesserungsbedarf festgestellt werden kann, so sind kleine Verbesserungen doch immer möglich und wünschenswert.

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Ansteigende Kosten

Krankenkassen müssen sich wirksam vor einem Missbrauch medizinischer Leistungen schützen, insbesondere, wenn diese immer schneller immer teurer werden. In diesem Sinne müssen sie die Leistungen unter den Aspekten der Zweckmässigkeit, Notwendigkeit und Wirtschaftlichkeit prüfen. Damit einher geht jedoch der Anstieg von Streitfällen. Ähnlich verhält es sich bei Streitfällen bezüglich Versicherungswechsel. Natürlich muss jede Krankenkasse darum bemüht sein, die Versicherten zu halten und Kündigungen zu vermeiden. Denn wenn sich die Zahl der Versicherten deutlich reduziert, so wird die Kalkulation für die Kassen schwieriger. Hier kann es dann durchaus vorkommen, dass in Einzelfällen die Reaktionen nicht zum Wunsch der Kunden ausfallen, was es natürlich zu vermeiden gilt.

Vergleicht man jedoch die Situation in der Schweiz mit der im übrigen Europa, so zeigt sich, dass die Schweizer Krankenkassen noch recht gut wegkommen. Streitigkeiten mit der Krankenkasse sind leider ein europaweit verbreitetes Problem, das auch häufig zu Vorurteilen führt.

 

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